Książka spis treści
Błędy w systemach ochrony
Błędy w systemach ochrony
Około 1995 roku napisałem pierwszy artykuł na temat błędów w systemach ochrony.
To było raptem 17 stron maszynopisu. Dziś ten materiał rozrósł się do ponad 180 stron złamanego tekstu czyli ponad 200 stron tekstu A4.
Okazuje się, że pewne błędy powtarzają się i nie ma to znaczenia ani kto ani gdzie montuje - po prostu ilość błędów jest nieograniczona - możliwych prawidłowych rozwiązań jest znacznie mniej.
To co najgroźniejsze się pojawiło od niedawna to przygotowania systemów do włamania dokonywane przez samych instalatorów lub konserwatorów systemów.
Brak przepływu informacji o udanych włamaniach bardzo pomaga - włamywaczom.
Linki do starych wersji opracowań o błędach - opracowanie z przed ponad 15 lat lecz błędy są cały czas takie same - rosnie tylko ich liczba:
- błędy1,
Spis treści książki "Błędy w systemach ochrony" - 220 stron czyli ponad 10 godzin czytania
1 Wstęp,
wprowadzenie w problemy 2
1.1.1 Błędy w systemach ochrony - przyczyny, skutki,
zapobieganie 3
1.1.2 Wiedza decydentów 3
1.1.3 Zaniechania 5
1.1.4 Błędy w systemach - wg fazy realizacji systemu ochrony 7
2 Tworzenie
dokumentów mających wpływ na skuteczność ochrony – na poziomie
międzynarodowym, organizacji w Polsce, ministerstw itd. 8
2.1 Normy
europejskie – problemy z ich wykorzystywaniem w Polsce 8
2.1.1 Bariery w wykorzystywaniu norm europejskich w Polsce 9
2.1.1.1 Bariery językowe: 9
2.1.1.2 Bariery w wykorzystywaniu norm - finanse 9
2.1.1.3 Ograniczenia – czynnik ludzki – kadry decyzyjne 10
2.1.1.4 Bariery w wykorzystywaniu norm - niechęć do norm 10
2.1.1.5 Bariery w wykorzystywaniu norm - bariera czasowa 11
2.1.1.6 Bariery w wykorzystywaniu norm - koszty 11
2.1.1.7 Bariery w wykorzystywaniu norm - Nie wiedzą, że
nie wiedzą 11
2.1.1.8 Nie wiedzą, że mają błędne informacje 12
2.1.1.9 Wykorzystują to, że inni nie wiedzą, że nie wiedzą 13
2.1.1.10 Bariery w wykorzystywaniu norm - formalne 14
2.2 Normy europejskie, dodatkowe wymagania polskie 14
2.2.1 Klasy systemów alarmowych 14
2.2.2 Klasy systemów telewizji w ochronie 15
2.2.2.1 Klasyfikacja systemów CCTV wg PN EN 50132-1:2012 15
2.2.2.1.1 Nagrywanie i przechowywanie nagrań 17
2.2.2.1.2 Kopiowanie i przechowywanie danych 18
2.2.2.1.3 Zarządzanie systemem i jego obsługa 19
2.2.2.1.4 Rejestry systemu 20
2.2.2.1.5 Integralność systemu 21
2.2.2.1.6 Integralność danych 21
2.2.2.1.7 Monitorowanie połączeń i wykrywanie sabotażu 21
2.2.2.2 Wymagania dla kamer wg normy PN EN 50132-7, przepisów oraz
Rozporządzeń 24
2.2.2.2.1 Wzorzec brytyjski – ROTAKIN – powoływany w normie 24
2.2.2.3 Wymagania zapisane w dokumencie „Rozporządzenie ministra
MSWiA z dnia 11 stycznia 2011 roku” 25
2.3 Centrum
monitoringu i odbioru alarmów 26
2.3.1 Podstawowe wymagania wg normy PN EN 50518-1:2010 [norma
wycofana]. 26
2.3.2 Norma aktualna PN-EN 50518:2019-10 [a] Centrum monitoringu i
odbioru alarmu 29
2.3.3 Wykorzystywanie zapisów w normach do ustalenia wymagań na
system CCTV [VSS] 30
2.3.3.1 Wniosek pierwszy dla inwestorów 31
2.3.3.1.1 To samo a nie to samo 31
2.3.3.1.2 Tak samo a nie to samo 31
2.4 Przewodnik
inwestora przy tworzeniu wymagań dla systemów CCTV [VSS] –
ścieżka decyzyjna 31
2.4.1 Krok pierwszy - warunki wstępne, czyli „Wymagania
użytkowe”, 32
2.4.1.1 Etap ustaleń i wyboru koncepcji ochrony 34
2.4.2 Kogo wybrać do projektowania i instalacji systemu CCTV? 37
2.4.2.1 Błąd – referencje 37
2.4.3 Zalecenia - Podpisanie umowy 38
2.5 Normy Obronne
i Wymagania eksploatacyjno-techniczne dla XIX Grupy SpW - Systemy i
urządzenia specjalistyczne do ochrony obiektów z dnia 8 maja
2020r 38
2.5.1.1 Błędy - deklaracje i „zawieszone“ definicje 46
2.5.1.2 Błędy - „zagubienia“ wymagań 46
2.5.1.3 Błędy - odwołania do nieistniejących klasyfikacji 46
2.5.1.4 Błędy - całkowicie nieprecyzyjne wymagania 47
2.5.1.5 Błędy - brak aktualizacji wymagań co do używanych
obecnie urządzeń i wykreślenie już nieużywanych, 48
2.5.1.6 Błędy nadmiernych wręcz niepotrzebnych wymagań 48
2.5.1.7 Błędy w klasyfikacji urządzeń 48
2.5.1.8 Błędy merytoryczne 48
2.5.1.9 Błędy - stawianie nierealnych wymagań 49
2.5.2 Klasy systemów wg NO 50
2.6 Rozporządzenia
dotyczące magazynów broni 50
2.6.1 Rozporządzenie Ministra Finansów z dnia 12 lipca 2013 r.
wymagania dla magazynu broni 51
2.6.2 Rozporządzenie Ministra Środowiska z dnia 1 lipca 2014 r. w
sprawie przydziału, ewidencjonowania i przechowywania w regionalnej
dyrekcji Lasów Państwowych i nadleśnictwie broni, amunicji... 51
2.6.3 Rozporządzenie Ministra Infrastruktury i Rozwoju z dnia 11
kwietnia 2014 r. w sprawie rodzaju i sposobów ewidencjonowania,
przechowywania w straży ochrony kolei broni, amunicji .. 51
2.6.4 Rozporządzenie Ministra Spraw Wewnętrznych z dnia 26
sierpnia 2014 r 52
2.6.5 Rozporządzenie Ministra Spraw Wewnętrznych i Administracji
z dnia 21 października 2011 r. w sprawie zasad uzbrojenia
specjalistycznych uzbrojonych formacji ochronnych i warunków
przechowywania oraz ewidencjonowania broni i amunicji. ( Dz.U. nr 245
poz. 1462 ) 52
2.6.5.1 Błąd - Nieścisłe wymagania dla Systemów alarmowych 55
2.6.5.2 Błąd - dotyczący szaf do przechowywania broni i amunicji
i wymagań dla zabezpieczeń mechanicznych, 55
2.7
Ubezpieczyciele 58
2.7.1.1 Błąd: nieznajomość wymagań stawianych przez
towarzystwa ubezpieczeniowe i stosowanych przez nie ulg. 58
2.8 Jak sobie
radzą Niemcy czyli VdS2311 58
2.8.1 Kategorie zagrożenia 59
2.8.2 Kategorie systemów alarmowych a dokładnie ich elementów
składowych 60
2.8.3 Klasyfikacja środowiskowa elementów ochrony wg VdS 61
3 Tworzenie
wymagań na poziomie konkretnych obiektów 61
3.1 Określanie zagrożeń – audyt – dobór środków
ochrony 62
3.1.1 Przykład oceny zagrożeń dużego muzeum 62
3.1.1.1 Błąd – obarczanie projektantów i instalatorów
decyzjami co do stopnia szczelności ochrony i klasy systemu 65
3.1.1.2 Błąd - brak analizy zagrożeń 69
3.1.1.3 Błąd decyzyjny – wg jakiego schematu działań ustalać
priorytety w ochronie 70
3.1.1.4 Błąd - ograniczenie roli systemu antywłamaniowego do tego
co sugeruje jego nazwa 71
3.1.1.5 Błąd - niedopasowanie ochrony do zmieniającego się
zagrożenia w godzinach pracy, w trakcie rozpoczynania pracy i tuż
po zakończeniu, poza godzinami pracy 72
3.1.1.6 Błąd:
brak niezależnego konsultanta przy wyborze koncepcji ochrony 72
3.1.1.7 Błąd:
traktowanie systemu alarmowego podobnie jak inne instalacje w
obiekcie (elektryczne, hydrauliczne itp.), lekceważenie lub brak
świadomości skali trudności 73
3.1.1.8 Błąd:
zbyt późne wykrywanie agresji 75
3.1.1.9 Błąd -
brak analizy czasu jaki może upłynąć od chwili wykrycia
zagrożenia przez system alarmowy do chwili podjęcia skutecznej
interwencji 77
3.1.1.10 Błąd:
brak ustaleń co, przed czym i w którym miejscu ma być
chronione. 80
3.1.1.11 Błąd -
zakładanie że agresja może nastąpić tylko z zewnątrz lub tylko
przez otwory okienne lub drzwi, lub tylko podczas nieobecności
użytkowników obiektu 81
3.1.1.12 Błąd:
zakładanie jednakowego zagrożenia dla całego chronionego obiektu,
w sytuacji gdy zagrożenie w poszczególnych strefach ochrony jest
różne. 82
3.1.1.13 Błąd -
brak świadomości, że wymagania stawiane przez projektanta systemu
alarmowego antywłamaniowego mogą być sprzeczne z wymaganiami
ochrony ppoż. 83
3.1.1.14 Błąd:
nieliczenie się z przyzwyczajeniami, oczekiwaniami i już
istniejącymi procedurami przyszłych użytkowników systemu 84
3.1.1.15 Błąd:
brak możliwości weryfikacji przyczyn powstania alarmu 84
3.1.1.16 Błąd:
brak analizy kosztów ochrony - zarówno podczas instalacji jak i
użytkowania 85
3.2 SIWZ czyli
Specyfikacja Istotnych Warunków Zamówienia – błędy przy
realizacji dużych obiektów 86
3.2.1 Specyfika
błędów przy realizacji systemów zabezpieczeń w dużych
obiektach 86
3.2.2 Przykłady
błędów i ich konsekwencje - wątpliwości co do zapisów,
niejednoznaczność wymagań, 89
3.2.2.1 Błąd w
wymaganiach: zapis w SIWZ - "Pełne pokrycie obserwacją
systemem CCTV" 90
3.2.3 Jeszcze raz
SIWZ - Powoływanie się na normy w SIWZ oraz "atesty" a
odrzucenie norm przy realizacji systemu 91
3.2.3.1 Błąd -
Czas ważności "atestów" 92
3.2.3.2 Błędy?
Przykłady wymagań zapisanych w SIWZ - komentarze na podstawie
konkretnych przykładów, 94
3.2.4 Przetargi 95
3.2.4.1 Błąd: W
przypadku Polski zwykle SIWZ jest pisana bez audytu i przez osoby nie
mające dostatecznej wiedzy o ochronie, 95
3.2.5 Nadzór nad
realizacją systemu 95
3.2.6 Błąd: brak
nadzoru nad robotami ze strony inwestora. 95
3.3 Serwerownie 96
3.3.1.1 Jak sobie
radzą z ochroną serwerowni inni - Wielka Brytania 99
3.4 Muzea 99
4 Projekt systemu
zabezpieczeń 101
4.1.1 Brak
projektu 101
4.1.2 Projekt a
jego zgodność z wymaganiami 101
4.2
Konsultacje 102
4.3 Akceptacje 102
4.4 Poprawki i
korekty na kolejnych etapach realizacji 102
5 Integracja
systemów 102
6 Montaż systemu,
dobór i rozmieszczenie elementów ochrony 106
6.1 Systemy
alarmowe 106
6.1.1.1 Błąd –
umieszczenie sygnalizatora 106
6.1.1.2 Błędy
przy umiejscawianiu tzw. czujek przestrzennych – czujka zakryta
towarem 106
6.1.1.3 Błąd –
złe zabezpieczenie mechanicznych mocowań czujek 107
6.1.1.4 Błędy -
z szyfratorami i kluczami systemów 107
6.1.1.5 Błąd –
używanie tego samego kodu przez dłuższy czas 107
6.1.1.6 Błąd czy
przygotowanie do włamania? 108
6.1.1.7 Błędy
przy wyborze miejsca na czujki i przy ich zamocowaniu 108
6.2 Systemy
CCTV 110
6.2.1.1 Błąd -
niewiedza – złudzenie wiedzy 110
6.2.1.2 Błąd:
kamery ustawiane niezgodnie z warunkami najlepszego oświetlenia
obserwowanego obszaru, 110
6.2.1.3 Błąd:
Widoczna „dziura” w ochronie 110
6.2.1.4 Błąd:
kadrowanie obrazu jak dla potrzeb filmu, dużo nieistotnych
szczegółów 112
6.2.1.5 Błąd –
niestabilne mocowanie kamer 113
6.2.1.6 Błędy w
rozmieszczeniu kamer w ochronie willi 114
6.2.2 Kamery
megapikselowe 116
6.3 Systemy KD
czyli Systemy Kontroli Dostępu 119
6.4 Współdziałanie
systemów 120
6.5 Współdziałanie
zabezpieczeń elektronicznych i mechanicznych 120
6.5.1.1 Błąd
podstawowy: brak współdziałania zabezpieczeń mechanicznych,
zabezpieczeń elektronicznych i interwencji; traktowanie
elektronicznego systemu alarmowego lub zabezpieczeń mechanicznych
jako samoistnych rodzajów ochrony [patrz „Czynnik czasu w
ochroni”]. 120
6.5.1.2 Błąd:
brak współdziałania architekta, użytkownika obiektu i projektanta
systemu ochrony 121
Wnioski: 122
6.5.1.3 Błąd –
architekt nie przewidział montażu systemów ochrony w obiekcie 123
6.5.1.4 Błąd -
traktowanie podkładu budowlanego jako podstawy do rozmieszczenia
elementów ochrony bez sprawdzenia stanu rzeczywistego. 126
6.5.2 Drzwi 127
6.5.2.1 Błąd -
miejsce lokalizacji drzwi 127
6.5.2.2 Błąd –
czujka pasywna za szklanymi drzwiami 128
6.5.2.3 Błąd -
kierunek otwierania drzwi 128
6.5.2.4 Błąd -
drzwi metalowe 128
6.5.2.5 Błąd -
zamki bez możliwości otwarcia od wewnątrz 129
6.5.2.6 Błąd -
zamki bez wymiennych wkładek 129
6.5.2.7 Błąd -
mocowanie obejmy zamka nawierzchniowego, 130
6.5.2.8 Błąd -
zbyt późne wykrywanie agresji na drzwi 131
6.5.2.9 Błąd -
drzwi metalowe a kontaktrony 131
6.5.2.10 Błąd -
szyby w drzwiach 132
6.5.2.11 Błąd -
drzwi zewnętrzne - izolacja termiczna izolacja akustyczna 133
6.5.2.12 Błąd -
drzwi wewnętrzne - zamykać czy nie pomieszczenia 133
6.5.3 Okna, szyby,
oszklenia 134
6.5.3.1 Błąd -
wytrzymałość szyb a wytrzymałość okna 134
6.5.3.2 Błąd -
okna wytrzymałe a ściany łatwe do pokonania 134
6.5.3.3 Błąd -
duża wytrzymałość szyb a brak wentylacji 135
6.5.3.4 Błąd –
kraty jako drabina na wyższe piętra 135
6.5.4 Rolety 135
6.5.4.1 Błąd -
rolety ażurowe czy pełne? 135
6.5.4.2 Błąd -
ciemna barwa rolet pełnych 136
6.5.4.3 Błąd -
brak sprawdzenia klasy rolet 136
6.5.4.4 Błąd -
automatyczne podnoszenie i opuszczanie rolet 136
6.5.4.5 Błąd –
plomby na słabych zabezpieczeniach 136
6.5.4.6 Błąd –
nie została zachowana zasada „najsłabszego ogniwa” 136
6.5.4.7 Błąd –
brak konserwacji urządzeń zabezpieczających 137
6.5.4.8 Błąd –
śruby mocujące dostępne od strony agresji 137
6.5.4.9 Błąd –
nieprawidłowe zamknięcie drzwi 137
6.5.5 Sejfy 137
6.5.5.1 Błąd -
brak mocowania sejfu do podłoża 137
6.5.5.2 Błąd -
pomieszczenia zagrożone zalaniem 138
6.5.5.3 Błąd -
przechowywanie danych na nośnikach magnetycznych w zwykłych
sejfach 138
6.5.5.4 Błąd -
jedna osoba ma wszystkie klucze 138
6.5.6 Płoty 138
6.5.6.1 Błąd -
zły dobór wysokości płotu 138
6.5.6.2 Błąd -
płoty drabinki 139
6.5.6.3 Błąd -
jeden płot 139
6.5.7 Błąd -
najpierw płot a później system 140
6.5.8 Ogród 141
6.5.8.1 Błąd -
system alarmowy sobie a drzewa, krzaki, rośliny sobie 141
6.5.8.2 Błąd -
zmiana rodzajów nawierzchni, drogi, ścieżki, miejsca postoju
pojazdów bez konsultacji z projektantem systemu ochrony 141
6.5.9 Inne
zabezpieczenia mechaniczne 141
6.5.9.1 Błąd -
zbyt mała wytrzymałość mechaniczna obudów elementów
elektronicznych systemów ochrony 141
6.5.10 Kłódki 142
7 Odbiór
systemu 142
7.1 Jak powinien
wyglądać odbiór? 142
7.1.1 Wymagania wg
SIWZ lub podobnych dokumentów 142
7.1.2 Próbne
użytkowanie 143
7.1.2.1 Błąd:
odbiór systemu bez okresu próbnej eksploatacji 143
7.1.3 Korekty w
systemach w fazie ich odbioru 143
7.1.4 Dokumentacja
systemów dla użytkownika 143
7.1.4.1 Błąd:
przyjęcie (odbiór) systemu alarmowego bez niezbędnej
dokumentacji. 144
7.1.4.2 Błędne
dane o urządzeniach 145
7.2 Korekty w
systemach po pewnym czasie użytkowania 148
7.2.1 CCTV czyli
„po nowemu” VSS 148
8 Użytkowanie,
konserwacja, zmiany 148
8.1 Konserwacja,
starzenie się elementów ochrony, koszty utrzymania systemu. 148
8.1.1.1 Błąd:
Brak analizy kosztów utrzymania systemu ochrony 148
8.1.1.2 Błąd:
zbyt dużo kamer a zużycie prądu 149
8.1.2 Resursy
urządzeń ochrony 149
8.1.3 Czynniki
mające wpływ na zmianę skuteczności ochrony 149
8.1.3.1 Błąd –
brak procedur postępowania podczas napadu 149
8.1.3.2 Błędna
ochrona banku 151
8.1.3.3 Błąd -
brak przewidywań co do ewentualnych późniejszych zmian w obiekcie
chronionym, a zwłaszcza wzrostu zagrożenia i konieczności objęcia
ochroną dodatkowych powierzchni. 152
8.1.3.4 Błąd -
brak przewidywań co do ewentualnych późniejszych zmian w otoczeniu
obiektu chronionego i poza najbliższym terenem 153
8.1.3.5 Błąd:
zbyt mało informacji przekazywanych z obiektu do centrum
monitorowania 157
8.1.3.6 Błąd:
brak zapisów o zmianach w systemie, sygnałów o nieprawidłowościach
i notatek o konserwacji systemu 161
8.1.4 Sprawdzanie
systemu podczas odbioru lub konserwacji - przypadki 162
8.2 Modernizacja,
rozbudowa systemu alarmowego 163
9 Monitoring,
interwencja 164
9.1 Klasy systemów
alarmowych a monitoring 164
9.2 Rola
monitoringu i rodzaje 165
9.2.1 Przykład
wymagań dla CCTV [VSS] dla garaży podziemnych 165
9.3 Wymagania dla
centrów monitorowania 166
9.3.1 Wymagania
dla centrów monitoringu z lat 2010-2014 166
9.3.1.1 Przykład
audytu „Centrum monitoringu i odbioru alarmów” – ocena wg
normy PN EN 50518-1:2010 ze wskazaniem błędów 167
9.3.1.1.1
Zalecenia na podstawie wyników audytu dla centrum -
zabezpieczenia 168
9.3.2 Wymagania
dla centrów monitoringu wg aktualnych norm w kwietniu 2021 roku 169
9.3.3 Centrum
monitoringu – jedno czy więcej? 170
9.4 Ocena
skuteczności monitoringu 171
9.5 Błędy
podczas interwencji 172
9.5.1.1 Błąd –
brak rozróżniania sygnału sabotażu od sygnału alarmu w stacji
monitorowania 173
9.5.1.2 Błąd –
zła ocena sytuacji przez agentów 174
9.5.1.3 Błąd –
błędne procedury odwoływania alarmu 174
9.5.1.4 Błąd –
mylące adresy obiektów 174
9.5.1.5 Błąd –
brak możliwości sprawdzenia wnętrz obiektu 176
9.5.1.6 Błąd –
brak możliwości sprawdzenia zaplecza 177
9.5.1.7 Błąd –
brak procedur postępowania podczas napadu Przykład 1 178
9.5.1.8 Błąd –
czynnik czasu w ochronie 178
9.5.1.9 Błąd -
system ochrony prawidłowy lecz pracownicy ochrony nie
przeszkoleni. 180
9.5.1.10 Błąd –
przy dużych zagrożeniach każda droga dostania się przestępców
do obiektu musi być brana pod uwagę 180
9.5.1.11 Błąd –
zasłanianie pola widzenia czujek 181
9.5.1.12 Błąd –
zmiana zagrożenia po zmianie funkcji sklepu 181
9.5.1.13 Błąd:
brak weryfikacji wiedzy- wtórny analfabetyzm 182
9.5.1.14 Błąd
: brak przygotowanych zawczasu środków technicznych do
zabezpieczenia obiektu po włamaniu przed czynieniem dalszych szkód
np. na skutek wychłodzenia, zalania itp. pomieszczeń 182
10 Dostęp do
broni a ochrona w Polsce 183
10.1 Dostęp do
broni a przestępczość w Polsce i na Świecie 183
10.2 Poziom wiedzy
o broni i amunicji w Polsce 183
10.3 Błędy w
interwencjach z użyciem broni 184
10.3.1 Parole 184
10.3.2
Magdalenka 185
10.3.3 Zamieszki,
błędy w użyciu amunicji 186
11 Gdzie szukać
wiedzy na temat systemów ochrony? 187
11.1 Podsumowanie,
literatura, linki do filmów i stron www 187
11.2 Zaangażowanie
ubezpieczycieli w tworzenie systemów ochrony 188
11.3 Gdzie szukać
wiedzy aby uniknąć błędów? 188
11.4 Sprawy sądowe
- włamania, kto winien, audyty i kontrole 190
11.4.1.1 Błędne
podłączenia 190
11.4.1.2
Przygotowanie systemu do włamania 191
11.4.1.3 Z sali
sądowej - Inne wymiary urządzeń 191
11.4.1.4 Z sali
sądowej - Nieprawidłowości przy wyborze koncepcji ochrony 191
11.4.1.5 Z sali
sądowej - Próba niewypłacenia odszkodowania przez
Ubezpieczyciela 192
11.4.1.6 Z sali
sądowej – zrobił nie zrobił oto jest pytanie 193
11.4.1.7 Z sali
sądowej – czy można jednoznacznie ustalić co wywołało
alarm? 194
11.4.1.8 Z sali
sądowej – jest dobrze czyli dlaczego jednak źle 194
11.4.1.9 Pytania
sądu - Błąd na błędzie czyli kto i za jakie błędy
odpowiada 195
11.4.1.10 Błąd
na błędzie czyli jak nie należy chronić placu z maszynami
budowlanymi 198
11.4.1.11 Błędy,
celowe działania, propozycje przeciwdziałań zagrożeniom.. 202
11.4.1.12 Willa –
już więcej błędów nie pamiętam… 203
11.4.1.13 Celowy
błąd – ustawienie kamery podczas włamania i po? 208
11.5 Kontrola NIK
monitoringu miast i szkół 208
11.5.1 Monitoring
miejski 208
11.5.2 Monitoring
w szkołach 210
11.6
Wykorzystywanie internetu w celu optymalizacji systemów ochrony, 211
11.6.1
Wykorzystywanie zdjęć satelitarnych i Map Google, 211
11.6.2 Łączność
internetowa i przechowywanie danych w „Chmurze” 212
11.6.3 Wymiana
informacji i porady w internecie, 213
11.6.4
Oprogramowania, zarządzanie, nadzór, 213